家電上游轉(zhuǎn)型，蘇寧在技術(shù)、產(chǎn)品上能否如傳統(tǒng)品牌形成足夠的競爭壁壘？在高手如云的空調(diào)領(lǐng)域，“小字輩”后起之秀憑啥打動消費者？蘇寧自營售后模式如何賦能自家產(chǎn)品，實現(xiàn)極致體驗和銷量倍速增長，這些都成為行業(yè)關(guān)注的焦點。

　　為了一探究竟，口碑家電網(wǎng)通過對用戶數(shù)據(jù)進行篩選，在今年五一前聯(lián)系到了家住北京市大興區(qū)黃村鎮(zhèn)某小區(qū)8-2-1801室的熱心用戶張女士，對其在小長假期間從蘇寧購裝小Biu空調(diào)的全過程進行了記錄。

　　作為每天往返CBD上班的白領(lǐng)一族，張女士需求非常明確并提前做了功課：家中臥室舊空調(diào)已使用九年，制冷制熱體驗差還費電。新空調(diào)一定要智能的，能遠(yuǎn)程操控，這樣下班路上就能給已放學(xué)到家的孩子帶來舒適居室溫度。在對比了小Biu空調(diào)的各種參數(shù)，了解蘇寧“極速購買、極速安裝、極致體驗”的售后服務(wù)后，張女士最終決定了購買意向。

　　那么，實際情況真如蘇寧所宣傳的那樣？蘇寧小Biu空調(diào)的體驗究竟如何呢？

　　【4月30日18:32】 蘇寧APP下單搶購成功

　　打開蘇寧易購APP，分類導(dǎo)航非常方便，張女士很快就找到了小Biu空調(diào)的頁面。APP顯示，這一爆款空調(diào)在五一期間銷售價僅2499元。要知道，早在今年3月6日小Biu空調(diào)首次開放銷售，前10000臺頃刻被搶購一空，創(chuàng)下了“開售即瘋搶”的罕見熱銷表現(xiàn)。

　　　　五一旺季的來臨，行業(yè)中往往伴隨著空調(diào)均價上浮，貨源不足、無法及時安裝等難題，今年又恰逢空調(diào)市場迎來近十年來最高替換率。張女士之所以能順利利搶購，這背后得益于蘇寧對行業(yè)趨勢的精準(zhǔn)把握和提前布局，以釋放旺季貨源及價格優(yōu)勢讓消費者錯峰選購，避免了旺季安裝等待，這也為2019年的空調(diào)市場注入了一劑強心針。

　　在注冊、登陸、綁定個人信息后成功下單，蘇寧APP顯示將于次日10點至14點間進行配送和安裝，整個過程信息一目了然。一想到自己果斷出手，通過蘇寧APP操作僅十多分鐘，第二天家里就能換裝上最新的小Biu空調(diào)，張女士不禁有些小激動。

　　【5月1日10:28】 蘇寧幫客如約送貨到家

　　第二天一早8點左右，蘇寧易購的客服電話聯(lián)系張女士，雙方約定上午十點半左右送貨到家。實際上，隨著網(wǎng)購消費的深入普及，快速送達、急速安裝的需求也越來越多。

　　按照約定時間，幾名身穿蘇寧標(biāo)志工裝的送貨師傅提前到達張女士家樓下，清單貨品，卸貨搬運一氣呵成，而承擔(dān)此次服務(wù)的正是“蘇寧幫客”。

　　據(jù)口碑家電了解，作為蘇寧深耕售后自營模式，在服務(wù)領(lǐng)域的落地創(chuàng)新，蘇寧幫客不僅執(zhí)行上門送貨，還提供清洗除螨、檢測空氣、定制產(chǎn)品等一系列貼近用戶日常生活場景的社會化服務(wù)，以行業(yè)標(biāo)桿級的售后服務(wù)體系，讓消費者感受到放心無憂，在行業(yè)中有著極高的用戶口碑。

　　數(shù)據(jù)顯示，截至2018年末蘇寧物流在全國范圍內(nèi)擁有19個全國物流中心，60個區(qū)域物流中心，倉儲面積達到950萬平方米，擁有4萬多條運輸線路，覆蓋全國351個地級城市、2858個區(qū)縣城市，以家電、家裝家居等大件商品全鏈路供應(yīng)鏈物流解決方案，為更多用戶帶去“又快又準(zhǔn)”的送裝服務(wù)。

　　送貨上樓過程中，師傅們特別注意輕推輕放。進入用戶家中，將室外機包裝拆封的同時還用手機拍照記錄，并邀請張女士一起仔細(xì)查驗。作為送貨標(biāo)準(zhǔn)流程的重要環(huán)節(jié)，雙方務(wù)必要確認(rèn)包裝箱內(nèi)機器及其配件齊全完整。

　　看得出，小Biu空調(diào)室內(nèi)外機包裹規(guī)正結(jié)實，其中室外機采用白+灰配色，機身正面護網(wǎng)及蘇寧“jiwu”標(biāo)識為鏡面銀配色，其余部分為經(jīng)典白色，具有極高辨識度極高，簡約干凈的風(fēng)格是最讓張女士滿意的。

　　10多分鐘的送驗貨時間，在蘇寧幫客師傅重新把室外機包裝好，順手將客廳門口擺放、規(guī)置干凈后結(jié)束了。好飯不怕晚，良緣不怕遲，小Biu空調(diào)已經(jīng)順利到家，現(xiàn)在就等安裝師傅下午上門掛裝了。

　　【14:00】安裝開始突遇拆舊難題

　　下午不到兩點，穿著蘇寧工裝的安裝師傅們上門了。首先向用戶出示蘇寧的工作證件，進門前套上隨身攜帶的工作鞋套，進屋后第一件事就是核對用戶手機APP下單號與包裝上的單號是否一致。

　　在確認(rèn)無誤后，安裝師傅將要用到的工具展開擺放在工具毯上。與大多數(shù)品牌將售后安裝外包的做法不同，蘇寧售后服務(wù)全部為自營，因此更加高效規(guī)范。這一點從服務(wù)團隊的工具包上就能看出來。例如，為避免了某些重型工具對地板造成損害，蘇寧的鋪墊工具明顯進行了加厚。

　　在安裝前，安裝師傅根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)流程，要將室內(nèi)機和室外機分別通上電，以此測試空調(diào)能否正常運行。而這一步在一般的品牌空調(diào)品牌安裝環(huán)節(jié)是不常見到的。開機檢測過程中，小Biu空調(diào)噪音水平控制不錯，絲毫沒有影響到安裝師傅和張女士之間的輕聲交流。

　　不過，張女士家的舊空調(diào)拆卸卻給安裝師傅給了難題。兩臺室外舊機疊壓，要更換臥室舊室外機需要先拆下客廳的室外主機，還不能有任何的損傷，這無形中就給安裝過程增加了工作量和難度。在勘察完室內(nèi)外的拆裝環(huán)境后，安裝師傅們迅速制定出了解決方案。

　　安裝團隊配合默契，經(jīng)過近20分鐘的時間不僅順利拆機，還避免了舊機器帶進屋內(nèi)時弄臟碰壞居室環(huán)境。值得一提的是，按照蘇寧的服務(wù)政策，這項用戶一般要花費數(shù)百元的空調(diào)拆舊，在此次送裝服務(wù)中也是完全免費的。

　　【14:40】如辦“自家事”高效率嘆神速

　　一般來說，用戶對于室內(nèi)機最大槽點就是經(jīng)常漏水，原因是在安裝環(huán)節(jié)室內(nèi)掛機沒放平，導(dǎo)致冷凝水從較低一側(cè)漏出，造成墻壁臟亂或壁紙鼓包。可以說，安裝師傅的水平?jīng)Q定了用戶家中今后近10年間的使用體驗，這也是蘇寧長期深耕自營服務(wù)的原因之一，外包上門安裝和專業(yè)頂級服務(wù)、草臺班子和大品牌團隊，安裝體驗效果顯然完全不同。

　　經(jīng)過測量比對安裝師傅最終選定了固定點，鉆孔填充螺栓，拿出水平尺反復(fù)觀察測量。在開始掛機前不放過每個細(xì)節(jié)，最終要讓室內(nèi)機放置在最完美的懸掛角度。

　　在鉆眼的同時，其他人用擋板接住掉落下來的墻灰，專業(yè)的配合流程讓空調(diào)下方和周邊保持整潔干凈。在掛室內(nèi)機之前，為避免掛機墜機的情況發(fā)生，安裝師傅還特意在固定點又增加了兩顆膨脹螺栓，這樣掛件上墻更加牢固，使用起來沒有后顧之憂。

　　小Biu空調(diào)所用的連接管路全部為銅管，相比于行業(yè)中同類其他空調(diào)一般用的鋁管，銅管造價高，延展性好，耐壓性佳，并且不容易泄漏制冷劑，更好地確保制冷效果。

　　另外，區(qū)別于市面其他空調(diào)，蘇寧極物小Biu空調(diào)濾網(wǎng)被設(shè)計在了機身上側(cè)進風(fēng)口處，在增強過濾效果的同時方便日常洗護，一拿、一洗，一放，只需三步！

　　最終空調(diào)被裝好，整個安裝過程完畢。小Biu空調(diào)雪白色外殼和纖細(xì)機，感覺像是給臥室重新裝修了一遍。以小Biu空調(diào)這樣采用全直流變頻技術(shù)，1.5匹一級能效的配置，像張女士這間15㎡左右的臥室用起來綽綽有余。

　　在開機體驗中，小Biu空調(diào)采用四維立體柔和送風(fēng)帶來了舒適風(fēng)感，也更符合人體工程學(xué)設(shè)計。此外，在噪音控制上，采用四重靜音技術(shù)，內(nèi)外雙靜音，無論是日常生活還是睡眠，舒適風(fēng)感的同時，不帶來一絲打擾。

　　安裝過程結(jié)束并不意味著售后服務(wù)的結(jié)束，作為一款變頻直流空調(diào)還需要再做一件事：抽真空。這是每臺變頻空調(diào)安裝后必備步驟，否則損害的就是空調(diào)的使用壽命。

　　小Biu空調(diào)選用了更加安全穩(wěn)定的新冷媒R410A，制冷制暖效率高，也更為省電，不會對臭氧層造成破壞，在品質(zhì)、實用和環(huán)保等方面表現(xiàn)更加出色。抽真空持續(xù)了15分鐘，待壓力表到達0.1PA刻度時表示抽真空工作結(jié)束。至此小Biu空調(diào)的安裝、調(diào)試環(huán)節(jié)才算真的全部結(jié)束。

　　【15:15】 告訴用戶需要知道的一切

　　作為一款帶有濃厚互聯(lián)網(wǎng)基因的智能空調(diào)，蘇寧極物小Biu空調(diào)不僅可以用遙控器進行操控，還能通過蘇寧智能APP進行操控。

　　第一步：安裝師傅引導(dǎo)張女士，拿出手機，按照說明書上的步驟，掃描說明書上的二維碼，下載蘇寧智能APP，聯(lián)網(wǎng)配對空調(diào)。

　　第二步，打開“蘇寧智能”APP，進入智能主界面，用戶登錄，然后將空調(diào)綁定“蘇寧智能”APP程序。

　　第三步：打開手機APP的操控界面，從模式的選擇，到溫度、風(fēng)速的調(diào)節(jié)的體驗。整個操控方式和過程都極為簡便。而且，再也不用擔(dān)心找不到遙控器。

　　此外，蘇寧小Biu空調(diào)可通過手機APP遠(yuǎn)程操控，并支持與蘇寧小Biu音箱互聯(lián)實現(xiàn)語音操控，無需遙控器即可開關(guān)空調(diào)、調(diào)整溫度、切換模式等。

　　最后，安裝師傅還主動為張女士宣讀了蘇寧易購“30365”退換政策服務(wù)以及“6年質(zhì)?！狈?wù)政策，即質(zhì)量問題30天包退、365天包換服務(wù)。據(jù)口碑家電了解，蘇寧的30365服務(wù)旨在為家電售后服務(wù)樹立標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)桿，讓消費者沒有任何后顧之憂。這一環(huán)節(jié)，讓張女士對于今后使用小Biu空調(diào)感到更有信心了。

　　經(jīng)過幾分鐘的打掃收拾，工具、包裝箱和換下來的舊空調(diào)也都被蘇寧安裝師傅清理干凈?，F(xiàn)在，小Biu空調(diào)已經(jīng)安裝到位，在張女士反復(fù)開機測試下，遙控器和手機操控都響應(yīng)靈敏，送風(fēng)輕柔，制冷明顯更快，看來可以讓家人有一個更加愜意的居室享受了。最后，張女士不禁拉住蘇寧安裝師傅的手，發(fā)自內(nèi)心給出一個大大的贊！

　　【15:45】口碑點評和張女士的心里話

　　對于很多人而言，與蘇寧的接觸往往是他們?nèi)松械谝淮蔚募译?/ a="">消費體驗，蘇寧自營送裝服務(wù)卻能一下子給用戶留下極為深刻的印象?？傮w而言，在覆蓋行業(yè)全生命周期的服務(wù)逐步形成中，蘇寧無疑是從用戶購買到使用的全部環(huán)節(jié)，在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)體系建立上持續(xù)創(chuàng)新探索，打造服務(wù)口碑第一的引領(lǐng)企業(yè)。

　　在不到一天的時間里，張女士家就急速成為了蘇寧小Biu空調(diào)用戶中的一員，她表示要是有朋友買家電，自己一定會推薦小Biu空調(diào)。

　　就在我們對此次送裝全過程的記錄即將結(jié)束時，張女士依然念念不忘，反復(fù)表示說：“直到現(xiàn)在，我都覺得整個過程太不可思議了。前后大半天的時間，不僅讓我家一下升格到最智能的居室體驗，也刷新了我對蘇寧物流服務(wù)的認(rèn)識，太靠譜了！”

　　在口碑家電看來，蘇寧小Biu空調(diào)切中用戶需求與服務(wù)痛點，更容易提升用戶的復(fù)購率，為蘇寧平臺貢獻穩(wěn)定的營收和利潤。可以說，擁有優(yōu)秀的自有品牌，意味著有了更多忠實的消費者，蘇寧在用戶心目中形成強大的交易黏性和品牌忠誠度，將成為推動平臺穩(wěn)步壯大的核心驅(qū)動力。

　　值得一提的是，目前蘇寧小Biu空調(diào)正在蘇寧易購熱賣，5月9日只需1999元，即可擁有這臺一級能效、全直流變頻的1.5匹智能空調(diào)。在隨后的各種促銷節(jié)點中，小Biu空調(diào)也將不斷刷新由蘇寧聚合的用戶口碑和服務(wù)體驗所創(chuàng)造的圈速，形成一次次持續(xù)搶購熱潮。